A arte de virar clientes do avesso.

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Nunca tinha visto um cliente ser posto à prova como ali, no Café Correia.

Este humilde restaurante de rua, em pleno sudoeste algarvio, tem algo de presunçoso num primeiro impacto. É que quem entra, fica ignorado à entrada, como se merecesse um castigo. Já sabia ao que ia, pois muito se tem escrito sobre este “caso de estudo”, por isso esperei pacientemente com a minha família. A sala estava composta, apesar de haver mesas vagas que dariam para mais umas 16 pessoas. Um silêncio incómodo fazia-nos sentir a mais, quase convidando a pormo-nos em sentido. A medo, circulámos ali mesmo junto ao bar da entrada, para ler as notícias e apreciar as fotografias e os elogiosos cartões e distintivos da boa mesa que ali se praticava. “Há uma esperança” – pensei…

Do fundo da sala surge, mal encarada e com uma expressão de comandante, uma Sra. de meia idade envergando um avental, como se estivesse ainda a acabar de cozinhar e as visitas tivessem chegado antes da hora prevista, sem que o anfitrião tivesse terminado o repasto. Olhei melhor e percebi que era a Sra que aparecia nas fotografias expostas. D. Lilita! A “má da fita”.  

“Somos 8…” – disse-lhe a medo…

Olhou-me de soslaio e mandou-nos esperar sentados até que uma mesa vagasse. Olhámos em redor e reparámos que os clientes estavam ainda nas entradas …

“Isto vai doer… “ – pensei com os meus botões, mas como estava preparada para o embate e era domingo, dei instruções à família para que se sentasse e esperasse, tal como tinha sido ordenado.

Passados 45 minutos, chega um 2º empregado, o que também estava na fotografia (o filho) e, sem que ninguém saia entretanto do restaurante, começa a juntar mesas para dar lugar às 4 crianças e 4 adultos que aguardavam (ainda) esfomeadas. Fomos os únicos resistentes de 3 famílias, que apareceram entretanto, mas que não se quiseram expor aos caprichos da Sra. Capataz e puseram-se a andar em busca de melhores tratos noutras paragens.

E as dificuldades prosseguiram. “Para entrada queremos perceves” (que era o que nos tinha levado lá…) .

De imediato uma pronta e descontraída resposta “Já não temos. Acabaram. Pão e manteigas? Vão mas é direto ao que interessa, o prato principal!”

-Vamos a isso. A Sra. é que manda! – respondemos em uníssono.

-Lulas à Correia … – dissemos a medo.

-Ok-  acenou ela com a cabeça

-Faceiras de porco e borrego– completámos.

 


Depois de tomar as notas, retirando os óculos para ver melhor ao perto, esgueirou-se para a cozinha onde o Chefe Correia esperava solitariamente o pedido. Sim, porque este homem é o self made man do Café e só sai da cozinha quando acaba de servir. Passados mais de 45 minutos a comida lá apareceu, em tachos que mais pareciam os da minha avó, um bocado gastos e pousados sobre pegas. Ainda nós esperávamos os pratos para colocar o pão e as manteigas…

Mas o que vale a esta família é que, depois de dar a primeira garfada, tudo se desvanece. Percebe-se que o purgatório é o caminho para o céu e a genuinidade dos sabores apaga qualquer memória mais inconveniente.

Passados uns minutos, já tínhamos o chefe a  vaguear pela sala, perguntando como estava tudo. Numa passagem pela nossa mesa, tecemos elogios à sua performance, ao que ele responde sarcasticamente: “ calhou, hoje…”. E, orgulhoso do nosso comentário, faz uma pequena graça e dirige-se à cozinha, reaparecendo com uma grande panela de arroz para complementar o repasto, a qual deixa estrategicamente junto às crianças, que ficaram deliciadas com o feito.

No final a coisa compôs-se. De repente a D. Lilita aparece em tom de descompressão, dizendo:

-Já cá tinham estado, não tinham?

Ao que respondemos que não…

- É que portaram-se com tanto preceito…

Uma forte gargalhada inundou a sala. E a partir daí ganhámos uma amiga para a vida. A Lilita era outra pessoa. Cúmplice, começou a retratar a cena da nossa refeição mas vista ao contrário, pelos seus olhos. Os olhos de quem recebe visitas na própria casa, mas quer ter o controlo total e impor as regras desde a primeira hora. Até se sentou à mesa connosco, tal foi o entusiasmo de nos explicar como se trabalha um cliente à moda da Lilita.

- Alguns desistem (dizia ela com tom de gozo). Eles é que perdem – completava. Se vão embora é porque não perceberam nada. O meu marido é sozinho na cozinha. Ele não pode cozinhar ao mesmo tempo para tanta gente. Por isso, prefiro que as pessoas esperem antes de se sentarem à mesa do que se sentem e comecem a reclamar que a comida nunca mais vem. Às vezes entram por aqui fora a juntar mesas ou a sentar-se à balda numa mesa qualquer. As mulheres nisso ainda são piores que eles. Expulso-os logo. Então o que é isto? Entram na casa de uma pessoa, dispõem das coisas e nem pedem licença? Isso é falta de educação que não é bem vinda aqui. Olhe, se eu me adaptasse aos clientes e fizesse as coisas conforme eles gostam, já tinha fechado a porta. Eu faço como deve ser: à minha maneira.

E prossegue com o remate final:

- E tenho muitos amigos!

Quanta sabedoria nesta experiência. Tudo certo, mas ao contrário do que dizem os livros sobre as melhores práticas de atrair clientes. Aqui o cliente não está em primeiro lugar na forma, apenas no conteúdo. É uma espécie de prenda sem embrulho…

P.S. - by the way, no Café Correia também não há Multibanco. Se não tiver dinheiro, fica a lavar pratos...

O que aprendi com a Lilita sobre como tratar um cliente são truques simples:

comece por esquecer tudo o que leu sobre como conquistar clientes;

exercite a paciência dos seus clientes até ao limite. Ele não precisa saber porque é que você está a fazer as coisas desta ou daquela maneira. Mesmo que não o perceba e desista de esperar, nunca revele o que estava a planear para que tudo fosse perfeito para eles. Porque se eles desistiram de esperar pelos seus serviços, é porque não mereciam ser seus clientes;

nunca deixe que seja o cliente a definir como vai prestar o serviço. Seja você a impor o ritmo e a forma como quer prestá-lo;

ponha-lhes obstáculos, teste a sua capacidade de resistência. Para trabalhar consigo ou gozarem dos seus serviços, têm de fazer por merecê-lo;

5º no final, premeie os resistentes!

É giro, porque este não é caso único. Estava a lembrar-me da Concha Nata, uma gelataria bem conhecida em Lisboa, em que a dislexia entre o produto e o serviço também se faz sentir de forma muito evidente. A má disposição, a dificuldade do pedido “fora do formato” deveriam afugentar clientes. Contudo, a casa está sempre cheia e as filas são persistentes…

Há uma coisa que não me sai da cabeça desde domingo: será que temos andado a habituar mal os nossos clientes?...